Gestionnaire de projet dans le domaine des télécommunications, Jessica Fraser est à même de constater qu’en mode « projet », les coûts et les délais sont suivis avec une très grande rigueur. Mais au-delà des objectifs financiers, des concepts clés surgissent, comme la gestion de la qualité et les communications. Dans le cadre de sa maîtrise en gestion de projet, elle a cherché à comprendre comment les erreurs de communication peuvent affecter la gestion de la qualité dans un projet, notamment dans les équipes multiculturelles.
La qualité consiste au degré de conformité des caractéristiques d'un produit aux exigences. Par conséquent, la gestion de la qualité englobe l’ensemble des techniques visant à rendre conformes aux besoins un bien et un service. L'objectif du mémoire de recherche de Mme Fraser était de comprendre comment les biais communicationnels influencent la gestion de la qualité, au point où les exigences d’un projet pourraient ne pas être atteintes.
« Les gestionnaires de projets sont appelés à collaborer avec des spécialistes issus de secteurs très diversifiés : ingénierie, production, informatique, marketing, finance, etc. Lorsque l’on ajoute à cette diversité une dimension culturelle, la communication devient un élément névralgique qui peut faire en sorte qu’un projet se transforme rapidement en échec », souligne-t-elle.
Plusieurs chercheurs ont étudié la compréhension interculturelle, comme l’anthropologue américain Edward T. Hall, dont les travaux ont porté notamment sur les différentes conceptions de la communication, du temps, de la proximité entre les cultures. « La notion d’exactitude est très variable d’un pays à l’autre. Si on mentionne qu’une chose sera livrée bientôt, on peut créer des attentes très différentes selon le bagage et la culture de notre interlocuteur, d’où l’importance d’une communication efficace et précise sur les exigences techniques des projets. Si les besoins sont mal communiqués au départ, le risque d’échec augmente de façon significative », explique Mme Fraser.
L’étudiante a sondé une centaine d’intervenants en entreprise du domaine de la gestion de projet d’un peu partout au Québec pour saisir leurs perceptions de la question. « Les problèmes de communication les plus difficiles à gérer selon cette étude sont les erreurs de perception, d’interprétation et d’évaluation, les relations et les sentiments, la prise de décision et le contrôle de l'incertitude. En ce sens, il a été aussi constaté que les formations sur la gestion de la qualité et sur les communications sont considérées comme très utiles », ajoute-t-elle.
Bien que le lien entre les biais communicationnels et une mauvaise gestion de la qualité soient établis, la dimension culturelle demeure variable selon les individus et les secteurs. « Dans certains domaines, comme en informatique, le langage qui prône est celui des spécifications techniques des produits. L'origine culturelle des intervenants a donc moins d'influence. Toutefois, les compétences à prôner en mode projet demeurent l'écoute, la capacité à communiquer, les connaissances techniques, l'honnêteté, l'ouverture d'esprit et le respect, et ce, peu importe l’origine des membres de l’équipe », conclut-elle. Le mémoire de maîtrise de Jessica Fraser a été réalisé sous la direction du professeur Farid Ben Hassel, spécialiste de la gestion des personnes en contexte international.