Description du cours
Scolarité
Premier cycle, 3 crédit(s)
Objectif
Familiariser les étudiants avec le marketing des services, ses spécificités et ses applications.
Contenu
Définition du marketing des services. Classification des services. Caractéristiques des services. Services de base, services périphériques. Approches de détermination du prix d’un service. Modes de livraison des services. Rencontre de service. Gestion du personnel en contact et des clients. Gestion de l’environnement de service et des évidences tangibles. Gestion du processus (servuction) et de la prestation de service.
Qualité du service et productivité. Gestion des relations et fidélité. Gestion de l'expérience du client. Outils d’évaluation de la qualité et de la satisfaction des services. Stratégie de communication intégrée en marketing des services.
Formules pédagogiques
Leçons magistrales. Mise en situation, études de cas, situation réelle d’intervention